Don Palabras

-Hola ¿Call Center?
-Sí, estamos para servirle. ¿Qué necesita?
-Estoy en el sitio web de su empresa y no reconoce mi RUT para pagar los servicios que adeudo ¿Qué puedo hacer?
-Espéreme un chiquitito. Mmmm… ¿Sitio qué me dijo?
-Sitio web, la página de Internet.
-Ah, la Internet. No, no, no; ahí no me meto. ¿No ve que yo soy de otra División? Nosotros no tenemos nada que ver con esas cosas.

Ningún sitio web, por genial, usable y accesible que sea, puede tener éxito si no está inserto en la lógica global de atención a clientes de las grandes empresas.

Los clientes que hacen absolutamente todo en línea son minoría. Lo que suele ocurrir es una mezcla. Dependiendo del contexto y tipo de tarea, a veces se escoge el canal presencial, telefónico o web. De hecho hay muchas necesidades que no pueden ser resueltas íntegramente en un canal. Eso no es un problema mientras el proceso sea fluido y lógico, sin trabas burocráticas.

Los medios de comunicación no se anulan, se complementan. Quien vaticinó la muerte del cine con la llegada de la televisión todavía debe estar dando explicaciones a los inversionistas que le creyeron… Y a sus nietos cuando le exigieron ir a ver Los Simpson al cine, en circunstancias que inexplicablemente para él, los ven todos los días en la tele, los juegan en sus Play Station y los leen en sus historietas.

Llegará el día en el cual se hará casi todo por un solo canal multimedia vía Internet -es inevitable, es lo más barato y rápido, desde el punto de vista de la empresa y del usuario- pero mientras eso no ocurra, no se puede concebir una estrategia de atención a clientes en la cual el sitio web no se apoye completamente en los otros canales de comunicación.

Pasa mucho que cuando una empresa cree tener un buen sitio web, hace la trampa de “esconder” el número de call center y las direcciones físicas. “Claro -pensarán- para que el usuario haga todo en línea”. Error, el cliente siempre tiene la razón. Dejémoslo a él decidir cuál es el canal que más le acomoda. Si el sitio web es realmente sólido, usable y enfocado a la satisfacción de las necesidades críticas de los usuarios, el tránsito hacia su utilización masiva y permanente será natural.

El proceso antes descrito es impensable si los canales telefónico y presencial no están 100% alineados con la estrategia global de tránsito hacia la autoatención en línea. Y ojo -porque suele ser el temor de quienes tienen a su cargo los call centers-, el tema no es que desaparezca la atención telefónica, sino reformularla para que se ocupe de objetivos de negocios y no de resolver “cachos” y problemas domésticos de los usuarios. De nuevo, los medios no se anulan ni se reemplazan, se complementan.

Para tener un buen sitio web, desde el punto de vista estratégico, no basta con el propio sitio; parte del trabajo es insertarlo en la política de atención global al cliente. Si un solo ejecutivo de atención presencial o telefónica no está enterado al detalle de todo lo que se puede y no se puede hacer en el sitio web de la empresa para la cual él trabaja, estamos en presencia de un bache en el camino. ¿Cuántos baches ponen todos los días a su propia estrategia las grandes empresas?

Tags: atención al cliente, call center, estrategia digital, sucursal, web